Trải nghiệm của người bệnh là gì?

Trải nghiệm của người bệnh (patient experience) được định nghĩa gần như thống nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng bệnh viện trên thế giới, chính là chuỗi tương tác giữa người bệnh với các cơ sở y tế, bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh ngày nay được xem là một thành tố không thể thiếu khi đánh giá về chất lượng của bệnh viện, đánh giá trải nghiệm của người bệnh phải bao hàm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng nhiều dịch vụ khác nhau như dễ dàng tiếp cận các thông tin về bệnh viện, thái độ ứng xử giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ khám,…

Hiện nay, tại nhiều nước trên thế giới có hệ thống y tế phát triển, khi nói đến lấy người bệnh làm trung tâm thì 3 mục tiêu cụ thể đều được nhắc đến, đó là: (1) Hiệu quả điều trị tốt hơn, (2) Người bệnh an toàn hơn, và (3) Trải nghiệm của người bệnh theo hướng tích cực hơn.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm của người bệnh?

Là ưu tiên số một của nhiều phòng khám, trải nghiệm của người bệnh cần được xây dựng một cách toàn diện để không chỉ phù hợp với quy mô, năng lực của từng phòng khám mà trên hết là mang lại sự hài lòng cho người bệnh. 

Trải nghiệm của người bệnh là ưu tiên số một của nhiều phòng khám

Giảm thời gian chờ đợi

Khi thời gian chờ đợi quá lâu mỗi lần đi khám trở thành nỗi ám ảnh của người bệnh thì việc được sắp xếp lịch khám nhanh, tiện lợi sẽ tạo ấn tượng tốt cho họ. Các phòng khám nên sử dụng các phần mềm công nghệ để hỗ trợ người bệnh đặt lịch khám online, cho phép người bệnh được lựa chọn giờ đi khám một cách chủ động. 

Giảm tình trạng nhân viên quá tải, không đủ người chăm sóc người bệnh

Bằng việc cho bệnh nhân đặt lịch khám trước khi đến và gửi tin nhắn nhắc nhở về lịch hẹn, các phòng khám sẽ tiết kiệm được công sức của nhân viên khi trước đây không có phương thức nào liên hệ với người bệnh ngoài gọi điện. Ngoài ra, khi dữ liệu được đồng bộ hoá trên ứng dụng, nhân viên phòng khám có thể nắm bắt dễ dàng tiểu sử bệnh cũng như số lần đi khám của bệnh nhân, qua đó giảm thời gian khai báo thông tin của họ. Từ đó, các công việc hành chính không cần thiết sẽ dần được lược bỏ, giúp đội ngũ nhân viên có thời gian hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình thăm khám. 

Tăng sự tiện nghi, thoải mái và giảm yếu tố gây căng thẳng

Sự đầu tư về cơ sở vật chất cũng là một yếu tố phòng khám cần cân nhắc để tăng trải nghiệm cho người bệnh. Một phòng chờ khám với hệ thống ghế ngồi sạch sẽ, nước uống được phục vụ đầy đủ sẽ giúp người bệnh giảm bớt căng thẳng khi đi khám. Nếu có thể, hãy bố trí thêm các đầu sách, tạp chí về thông tin sức khoẻ, một số cây xanh để mang lại không gian thoải mái, thư thái cho người bệnh.

Chăm sóc người bệnh sau khi khám

Trải nghiệm của người bệnh không chỉ dừng lại ở việc nhận được kết quả khám và đơn thuốc theo chỉ định của bác sĩ mà nó vẫn còn tiếp diễn sau buổi khám. Với ứng dụng công nghệ, phòng khám có thể nhắc lịch tái khám cho bệnh nhân và đồng thời có thể gửi những chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng để gia tăng sự quay trở lại hoặc sự giới thiệu của bệnh nhân với những người xung quanh. Việc chăm sóc sau khám sẽ khiến người bệnh cảm thấy được phòng khám quan tâm, từ đó trải nghiệm của người bệnh sẽ trở nên tốt hơn. 

Hiệu quả phòng khám nhận được khi nâng cao trải nghiệm của người bệnh

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các phòng khám, việc tìm ra được chìa khoá để thu hút người bệnh đến với mình sẽ giúp phòng khám khẳng định vị thế trên thị trường.

Doanh thu phòng khám tăng trưởng nhờ chăm sóc người bệnh đúng cách

Số lượng bệnh nhân đến khám gia tăng, mức độ chi trả cho mỗi dịch vụ khám gia tăng và chi phí quảng bá giảm xuống do sự truyền miệng đến từ khách hàng thân thiết sẽ là những thành quả mà phòng khám gặt hái được nếu có sự đầu tư toàn diện về công nghệ trong quản lý và chuyên môn. Trải nghiệm của người bệnh chắc chắn vẫn sẽ là đích đến cuối cùng mà các phòng khám trong thời đại số cần xác định rõ để có sự đầu tư bài bản ngay từ hôm nay.